Conditions générales de vente

Version 2026-09-25, entrée en vigueur le 25 septembre 2026. Les versions antérieures restent lisibles à leur propre adresse, listées en bas de page. Publier une version nouvelle ne modifie aucun dossier déjà signé : chaque dossier reste régi par la version en vigueur au jour de sa signature, que la date d'entrée en vigueur ci-dessus permet de retrouver.

1. Objet et parties

Les présentes conditions régissent la vente du service d'assistance à la réclamation édité par remboursetontrain, identifié dans les mentions légales (« nous »), à toute personne physique qui crée un dossier sur le site (« vous »).

Elles complètent les conditions générales d'utilisation, qui régissent l'accès au site. En cas de contradiction entre les deux textes sur un point de vente — prix, facturation, rétractation —, les présentes conditions l'emportent.

2. Le service

Nous vérifions l'éligibilité de votre trajet, constituons le dossier de réclamation et le déposons auprès du transporteur en votre nom.

Nous ne garantissons aucun résultat. La décision appartient au transporteur, qui applique son propre barème et ses propres délais. Nous ne sommes mandatés par aucun transporteur et nous ne sommes pas un cabinet d'avocats : nous n'assurons pas la représentation d'un litige porté devant une juridiction.

Nous n'acceptons pas les dossiers dont nous savons, à leur création, que le transporteur ne les compensera qu'en bon d'achat : en dessous de soixante (60) minutes de retard sur une relation SNCF Voyageurs, le virement bancaire n'est pas proposé, et nous le disons avant toute saisie plutôt qu'après le dépôt.

3. Mandat

En signant votre dossier, vous nous donnez mandat pour vous représenter auprès du transporteur. Le texte du mandat et les présentes conditions vous sont présentés avant la signature, sur l'écran où vous signez.

Ce mandat n'emporte aucune cession de créance : l'indemnisation vous est versée directement par le transporteur, sur le compte bancaire que vous lui avez indiqué. Nous ne détenons à aucun moment ces fonds, et nous n'exerçons aucune activité d'encaissement pour le compte de tiers.

Vous pouvez révoquer ce mandat à tout moment, sans frais tant qu'aucune indemnisation n'a été versée.

4. L'automatisation par courrier transféré

Ce service est gratuit et facultatif. Si vous l'activez, vous configurez votre messagerie pour réexpédier les courriers de votre transporteur à notre adresse de collecte, [email protected].

Cette adresse est commune à tous : ce n'est pas elle qui vous identifie, c'est l'adresse électronique depuis laquelle vous écrivez. Les courriers doivent donc partir de l'adresse que vous avez activée ; un courrier expédié depuis une autre adresse n'est rattaché à aucun compte.

Ce que nous lisons dans ces courriers : la référence de réservation, les trajets, leurs horaires et le prix payé. Ce que nous en faisons : détecter les trajets retardés ou supprimés et préparer un dossier en brouillon.

Un dossier préparé par l'automatisation n'engage rien tant que vous ne l'avez pas complété et signé. Aucun mandat n'est donné, aucun dépôt n'est fait, aucune somme ne peut être due au titre d'un brouillon.

Le montant qui vous est annoncé à ce stade est une estimation calculée sur le barème du transporteur et le prix lu dans votre courrier. Ce n'est ni une promesse, ni une créance : seul le transporteur décide de ce qu'il verse.

Vous révoquez l'automatisation à tout moment depuis votre espace ou par un courriel à [email protected]. La révocation arrête la lecture des courriers transférés ; les dossiers déjà signés, eux, suivent leur cours.

5. Transporteurs et régimes applicables

Chaque transporteur a son barème et son délai de réclamation propres, que nous subissons comme vous.

• SNCF Voyageurs : garantie commerciale G30 à partir de trente (30) minutes de retard sur les relations qui y sont éligibles, complétée par le règlement européen. La réclamation doit être déposée dans les quatre-vingt-dix (90) jours suivant le voyage ; passé ce délai, elle n'est plus recevable.
• Trenitalia France : grille commerciale propre, ouverte à partir de trente (30) minutes de retard et versant vingt-cinq pour cent (25 %) du prix du billet dans la première tranche, avec un délai de réclamation de trois cent soixante-cinq (365) jours à compter du voyage.
• Compagnies aériennes : le règlement européen n° 261/2004, qui ouvre droit à une indemnisation forfaitaire — fonction de la distance parcourue, et indépendante du prix du billet — à partir de cent quatre-vingts (180) minutes de retard à l'arrivée. L'action se prescrit par cinq (5) ans.

Un dossier déposé hors du délai du transporteur ne peut pas aboutir. C'est la raison pour laquelle nous déposons dès que le délai de rétractation de l'article 8 le permet — et tout de suite si vous nous le demandez.

6. Prix

En cas d'indemnisation obtenue, notre rémunération est de 25 % du montant effectivement versé par le transporteur. TVA non applicable, article 293 B du code général des impôts.

Il n'existe aucun montant minimum : notre rémunération est proportionnelle, sans plancher ni frais fixe, quel que soit le montant versé.

Le taux applicable à votre dossier vous est indiqué avant la signature et figé à ce moment-là : une évolution ultérieure de nos tarifs ne s'applique pas à un dossier déjà signé.

Ce qui n'est pas facturé

• Aucune somme n'est due si aucune indemnisation n'est versée.
• Aucune somme n'est due lorsque le transporteur compense en bon d'achat : rien n'étant versé, il n'y a pas d'assiette. Le cas subsiste malgré l'article 2, qui ne refuse que les dossiers dont le mode d'indemnisation est connu à la création : un retard déclaré et non encore établi peut se révéler indemnisé en bon d'achat.
• Aucune somme n'est due sur le remboursement du prix d'un billet (train supprimé, trajet non effectué) : un remboursement vous rend ce que vous avez payé, nous ne prélevons rien dessus.
• Aucune somme n'est due sur un dossier que vous avez fermé, ou dont vous vous êtes rétracté, avant que la réclamation ne soit déposée. Lorsque le dépôt a eu lieu à votre demande expresse, seule la part du service déjà exécutée reste due, dans les termes de l'article 8.

7. Facturation et paiement

Le fait générateur de la facture est le versement constaté : la facture est émise lorsque l'indemnisation a été versée, et jamais avant. Un dossier déposé, accepté ou promis n'est pas un dossier facturable.

La facture vous est adressée par courriel. Elle est payable à réception, et au plus tard sous quatorze (14) jours à compter de sa date d'émission. Elle indique le taux figé de votre dossier et le montant versé qui lui sert d'assiette.

À défaut de paiement à l'échéance, des pénalités au taux d'intérêt légal sont exigibles de plein droit, sans mise en demeure préalable.

8. Droit de rétractation

Vous disposez d'un délai de quatorze (14) jours à compter de la signature de votre dossier pour vous rétracter, sans avoir à vous justifier et sans frais (article L221-18 du code de la consommation).

Ce que nous faisons pendant ce délai

Par défaut, nous attendons. Votre dossier est constitué, mais la réclamation n'est pas déposée auprès du transporteur avant l'expiration de ce délai. La date à laquelle le dépôt aura lieu vous est indiquée avant la signature, puis rappelée par courriel. Tant que rien n'est déposé, rien n'est exécuté, et aucune somme ne peut vous être demandée.

Cette attente ne s'applique pas aux dossiers sur lesquels aucune rémunération ne peut être due — le remboursement du prix d'un billet, un retard sous le seuil de virement de l'article 2. Il n'y a là aucune prestation payante à rétracter, et attendre ne ferait que rapprocher votre dossier du délai de réclamation de l'article 5 ; ces dossiers sont donc déposés sans attendre. Votre droit de rétractation, lui, court jusqu'à son terme dans les deux cas.

Si vous demandez le dépôt sans attendre

Vous pouvez nous demander expressément de déposer votre réclamation avant l'expiration de ce délai, au moment de la signature ou plus tard depuis la page de votre dossier (article L221-25 du code de la consommation). Cette demande est facultative : sans elle, votre dossier est déposé de la même façon, simplement plus tard.

Elle ne vous retire pas votre droit de rétractation : il subsiste en entier, et vous pouvez l'exercer jusqu'au dernier jour du délai, que le dépôt ait eu lieu ou non.

Elle a une seule conséquence, et c'est l'article L221-25 qui l'y attache : si vous vous rétractez après le dépôt, la part du service déjà exécutée reste due. Le dépôt est l'essentiel de notre prestation ; si le transporteur vous indemnise malgré votre rétractation, notre rémunération de l'article 6 vous est facturée sur cette indemnisation, et sur elle seule. Si aucune indemnisation n'est versée, rien n'est dû.

Comment vous rétracter, et ce que cela change

Le bouton prévu à cet effet sur la page de votre dossier suffit ; un courriel à [email protected] suffit également, et le formulaire type figure en annexe. Nous vous en accusons réception par courriel (article L221-21 du code de la consommation).

• Avant le dépôt : votre dossier est fermé, aucune démarche n'est engagée auprès du transporteur, et aucune somme n'est due.
• Après le dépôt : nous cessons immédiatement toute démarche et toute relance. La réclamation transmise au transporteur ne peut pas être retirée ; s'il vous répond ou vous indemnise, cela se fera directement entre lui et vous. Si ce dépôt avait eu lieu à votre demande expresse, la part du service exécutée reste due dans les termes ci-dessus ; sinon, aucune somme n'est due.

Au-delà de ce délai, vous restez libre de révoquer votre mandat à tout moment dans les conditions de l'article 3.

9. Vos obligations

Vous garantissez l'exactitude des informations transmises, et notamment que vous êtes le voyageur concerné par le trajet réclamé.

Vous vous engagez à nous informer de toute indemnisation reçue pour le même trajet, y compris obtenue par vos propres démarches ou par un autre intermédiaire. Une indemnisation versée reste soumise à l'article 6, quel que soit le canal par lequel vous l'avez obtenue.

Vous ne pouvez pas confier le même trajet à un autre intermédiaire pendant que nous en sommes chargés : deux réclamations concurrentes sur un même voyage conduisent le transporteur à les rejeter toutes les deux.

10. Réclamation

Toute réclamation relative au service doit être adressée à [email protected]. Nous répondons sous trente (30) jours.

11. Médiation de la consommation

Si notre réponse ne vous satisfait pas, ou en l'absence de réponse dans un délai d'un an, vous pouvez saisir gratuitement notre médiateur de la consommation :

CM2C — Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris — cm2c.net

La saisine n'est recevable que si vous avez d'abord tenté de résoudre le litige directement avec nous par une réclamation écrite (article L612-2 du code de la consommation).

12. Données personnelles

Les traitements que nous opérons, leurs bases légales et leurs durées de conservation sont décrits dans notre politique de confidentialité.

13. Droit applicable et langue

Les présentes conditions sont soumises au droit français.

La version française fait foi. La version anglaise est une traduction de courtoisie : en cas de divergence entre les deux textes, c'est la version française qui s'applique.

Annexe — formulaire type de rétractation

(À nous adresser par courriel à [email protected] uniquement si vous souhaitez vous rétracter.)

À l'attention de remboursetontrain — [email protected]

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la prestation d'assistance à la réclamation commandée le [date de signature du dossier], référence [référence du dossier].

Nom : [votre nom] — Adresse électronique : [votre adresse]

Date : [date]

Cette version

Version 2026-09-25, en vigueur depuis le 25 septembre 2026.

Versions antérieures

• Version 2026-09 — entrée en vigueur le 18 septembre 2026