Le règlement (UE) 2021/782, expliqué simplement

Ce que c'est

Le règlement (UE) 2021/782 est un droit, pas un geste commercial. Il s'applique depuis le 7 juin 2023 à tous les services ferroviaires de l'Union, quelle que soit la compagnie qui fait rouler le train.

C'est la différence de nature avec la Garantie G30, qui est une promesse que la SNCF s'est faite à elle-même dans ses conditions de vente. Une garantie commerciale peut être plus généreuse — la G30 l'est — mais elle peut aussi être révisée à la prochaine version des conditions. Le règlement, lui, ne se révise pas à Paris.

Un plancher, pas un plafond

Les deux régimes ne s'excluent pas : le règlement pose le minimum, la garantie commerciale se place au-dessus quand elle existe.

Le règlement européen est un droit, il se déclenche à 60 minutes, il donne 25 % puis 50 % du prix du billet, il couvre toutes les compagnies ferroviaires — et il connaît des exceptions selon le motif du retard.

La Garantie G30 est un engagement commercial de SNCF Voyageurs, elle se déclenche à 30 minutes, elle monte à 25 %, 50 % puis 75 %, elle ne couvre que les TGV INOUI et les INTERCITÉS — mais elle joue quel que soit le motif.

Sur un TGV INOUI, la G30 gagne presque toujours, et c'est elle que nous réclamons. Sur un OUIGO ou un TER, la garantie commerciale ne joue pas ou joue moins : ce qui reste, c'est le règlement — et ce n'est pas un lot de consolation, c'est un droit opposable.

60 minutes, 120 minutes, et à l'arrivée

L'article 19 fixe deux paliers, calculés sur le prix du billet :

• 25 % pour un retard de 60 à 119 minutes
• 50 % pour un retard de 120 minutes ou plus

Le mot important est à l'arrivée. Un train parti avec une heure de retard mais rattrapée en route n'ouvre aucun droit ; un train parti à l'heure et arrivé avec 70 minutes de retard en ouvre un.

En argent, si vous le demandez

C'est le point que presque personne ne connaît, et il vaut mieux le savoir avant de cliquer.

La compagnie a le droit de vous proposer un bon d'achat. Mais l'article 19 précise que l'indemnisation est payée en argent à la demande du voyageur. Le bon d'achat est une option qu'on vous offre, pas une forme qu'on peut vous imposer — à condition de le demander.

Le paiement est dû dans le mois qui suit le dépôt de la demande.

Le seuil des 4 €

La compagnie peut fixer un montant minimum en dessous duquel elle ne verse rien. Le règlement l'encadre : ce seuil ne dépasse pas 4 € par billet.

Ce n'est pas anecdotique. À 25 %, il écarte tout billet payé moins de 16 € — c'est-à-dire une bonne partie des OUIGO courts et des TER. Nous vous le disons avant que vous ne remplissiez quoi que ce soit, plutôt qu'après.

Ce qui fait tomber le droit

La compagnie ne doit rien si le retard tient à des circonstances exceptionnelles extérieures qu'elle ne pouvait pas éviter, à la faute d'un tiers, ou à votre propre fait. Et vous n'avez droit à aucune indemnisation si le retard vous avait été annoncé avant l'achat du billet.

C'est là que la garantie commerciale reprend l'avantage : la G30 joue quel que soit le motif du retard. Sur un TGV INOUI retardé par une tempête, le règlement européen peut ne rien devoir là où la G30 paie.

Retard, remboursement, assistance : trois choses différentes

À partir de 60 minutes de retard annoncé, vous pouvez aussi renoncer au voyage et vous faire rembourser le billet, ou demander un réacheminement vers votre destination (article 18). Et pendant l'attente, la compagnie vous doit une assistance : repas et rafraîchissements selon la durée, hébergement si vous êtes bloqué pour la nuit (article 20).

Ces droits-là sont indépendants de l'indemnisation. Se faire rembourser un billet n'est pas la même chose qu'être indemnisé pour l'avoir subi. Cinq situations mènent à l'une ou à l'autre, et elles n'ouvrent pas les mêmes droits : nous les avons reprises une par une sur notre page remboursement d'un billet de train.

Ce que nous faisons

Vous nous donnez le numéro de votre train, la date et votre gare d'arrivée. Nous croisons ces éléments avec les données publiques de circulation pour vous dire tout de suite quel régime s'applique à votre trajet, et combien il vaut — le plus favorable des deux, jamais le plus simple pour nous.

Nous déposons ensuite la réclamation depuis notre propre compte professionnel. Nous ne vous demandons jamais les identifiants de votre compte chez la compagnie, et nous ne nous y connectons jamais.

Nous traitons aujourd'hui les trains de la SNCF. Les autres compagnies ferroviaires arrivent — le droit décrit ici, lui, les couvre déjà.

Comment vous êtes payé, et ce que ça vous coûte

L'indemnisation vous est versée directement par la compagnie ferroviaire. Nous ne détenons à aucun moment votre argent.

Notre commission de 25 % vous est facturée après coup, une fois l'argent reçu sur votre compte, et uniquement dans ce cas. Si vous n'obtenez qu'un bon d'achat, il n'y a pas de somme à partager et nous ne facturons rien.

Où vérifier par vous-même

Ce règlement est public, et il est court pour un texte européen. Si un chiffre de cette page vous surprend, allez le lire :

• Le règlement (UE) 2021/782, texte intégral — EUR-Lex (l'indemnisation, c'est l'article 19)
• Droits des passagers ferroviaires — Commission européenne
• La Garantie G30 sur TGV INOUI et INTERCITÉS — SNCF Voyageurs
• Retard de votre train et remboursement — aide SNCF Connect
• Régularité mensuelle des TGV par liaison — SNCF Open Data, les données publiques que nous croisons avec votre train

En cas d'écart entre cette page et le texte du règlement, c'est le règlement qui fait foi.